5 Kebiasaan yang Perlu Jadi Bagian Penting dari Customer Service Kamu!

Melayani customer service memang pekerjaan yang nggak mudah. Kamu harus mendengarkan komplain dan masalah yang dialami pelanggan setiap harinya. Nggak hanya itu, staf customer service tentu harus berhadapan dengan berbagai pelanggan yang memiliki kepribadian dan perilaku yang berbeda-beda. Ada yang emosional, ada pula yang temperamental, dan ada pula yang terkadang bersikap nggak sopan kepada staf customer service kamu.

Karena berbagai tantangan ini, customer service memerlukan berbagai kiat dan kebiasaan khusus ini yang perlu dibangun agar tetap mampu memberikan pelayanan dan performa yang maksimal dan memuaskan untuk para pelanggannya. 

1. Employee First

Sebagai garda terdepan dari customer service, para staf atau petugas customer service harus diperlakukan dengan layak dan sebagaimana mestinya. Ajak mereka berdiskusi, berikan masukan dan pendapat yang positif, dan ciptakan kultur kerja yang konstruktif. Jika ada waktu, kamu bisa mengajak staf kamu untuk sekadar makan siang bersama atau ngopi bersama.

Pekerjaan sebagai staf customer service adalah pekerjaan yang cukup melelahkan, di mana ia harus selalu mendengarkan dan memberi solusi untuk pelanggan. Oleh karenanya, sebagai pemilik bisnis atau manajer kamu harus dapat memberikan kenyamanan dan membangun lingkungan yang positif sehingga kualitas kerja dan kondisi mental setiap staf customer service bisa tetap positif dan nyaman dalam bekerja.

2. Berikan Layanan di Setiap Media yang Memungkinkan

Cari tahu di mana saja kamu bisa memberikan layanan customer service untuk pelanggan kamu. Selalu siagakan staf kamu untuk memberikan pelayanan terbaik dan membantu kamu di berbagai media, entah itu media konvensional, media sosial, atau e-commerce. Semakin variatif pilihan media customer service yang tersedia, maka pelanggan pun nggak akan kesulitan untuk meraih bisnis kamu untuk meminta bantuan atau komplain tentang bisnis kamu.

3. Selalu Jadi Transparan

Kejujuran adalah kunci bagi keberlangsungan bisnis. Ketika sebuah bisnis terbuka dengan pelanggannya, maka akan tumbuh rasa percaya, kedekatan, dan loyalitas dengan bisnis tersebut.

Dalam customer service, hal tersebut pun juga berlaku. Misalnya adalah ketika suatu produk yang kamu rilis mengalami cacat produk dan harus ditarik dari peredaran. Saat banyak pelanggan bertanya, maka kamu harus terbuka untuk memberikan penjelasan dan pernyataan terkait penyebab kecacatan produk tersebut. Bila kamu mengelak dan malah terkesan mencari-cari alasan, bisa-bisa pelanggan kamu kabur dan lebih memilih bisnis lain.

4. Rancang SOP Khusus

Seperti halnya aspek bisnis lainnya, customer service harus memiliki standar kerja yang bisa membantu staf kamu untuk melayani pelanggan kamu. Standar kerja ini memastikan agar staf kamu bisa menanggapi pelanggan dengan tepat, fokus memberikan solusi dan pelayanan yang sesuai dengan pelanggan, hingga bagaimana menjadi transparan bagi pelanggan kamu. Selain itu, standar kerja juga membantu staf customer service untuk menggunakan nada bicara dan intonasi yang tepat ketika berbicara dan apa saja yang harus disampaikan ketika seorang pelanggan melakukan komplain, meminta refund, atau menanyakan sesuatu tentang produk bisnis kamu.

5. Gunakan Kalimat & Kata yang Tepat

Dalam memberikan customer service untuk pelanggan, sebisa mungkin untuk hindari penggunaan kalimat atau kata-kata yang bernada negatif. Kalimat atau kata-kata yang bernada negatif berpotensi memicu ketidakpuasan dalam diri konsumen. Oleh karenanya, pastikan untuk selalu memakai kata-kata yang bernada positif. Dengan begitu, kamu benar-benar menunjukkan bahwa kamu peduli dengan pelanggan kamu dan benar-benar memperhatikan apa yang mereka alami.

6. Fokus pada Masalah Pelanggan

Ketika seorang pelanggan datang ke customer service, tentu saja mereka ingin komplain atau masalahnya didengarkan dan diselesaikan dengan baik. Karena itu, staf customer service perlu untuk fokus ke masalah yang pelanggan alami terkait produk yang mereka beli dari bisnis kamu. Cari tahu apa masalah yang dialami. Berikan solusi terbaik yang bisa kamu berikan. Fokusnya hanya satu: masalah pelanggan. Jangan terdistraksi dengan hal-hal lain dan pastikan untuk tetap fokus kepada apa yang pelanggan ingin selesaikan. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa masalah yang dialami selalu dapat memperoleh jalan keluar yang terbaik.

Memang nggak mudah dalam menjalankan customer service. Namun, seiring waktu yang berlalu, niscaya kamu akan bisa menjalankan customer service dengan baik dan maksimal seiring dengan proses kamu membangun berbagai kebiasan dan tips di atas.