7 Jenis Friction Point Usaha yang Bisa Merusak Kepuasan Pelanggan! (+Bagaimana Memperbaikinya)

Ketika ingin membeli sebuah produk, pelanggan hanya ingin satu hal: Kemudahan.

Kemudahan ini meliputi banyak hal, seperti kemudahan mencari dan mengetahui produk, kemudahan bertransaksi, sampai kemudahan untuk komplain dengan penjual.

Tapi, tak bisa ditampik bahwa hal ini tidak semudah yang dibayangkan, karena usahamu selalu akan memiliki friction point yang bisa menghambat pelanggan untuk memperoleh dan menikmati kemudahan tersebut.

Apa Itu Friction Point dalam Dunia Usaha?

Friction point adalah istilah yang digunakan untuk menjelaskan hal-hal yang bisa menghambat pelanggan untuk meraih dan mencapai tujuannya yang berkaitan dengan usahamu.

Kehadiran friction point dalam usaha tidak bisa kamu hindari. Meski begitu, kamu sebagai pemilik usaha mesti tetap memasang mata baik-baik akan keberadaannya dan bagaimana menghilangkannya.

Pasalnya, kalau usahamu memiliki begitu banyak friction point buat pelanggan yang ingin berinteraksi dan bertransaksi dengan usahamu, maka kamu akan merusak kepuasan mereka dan mereka berpotensi untuk pindah ke kompetitor.

7 Jenis Friction Point yang Bisa Merusak Kepuasan Pelanggan

1. Website Buruk

Website seolah telah menjadi kewajiban bagi suatu usaha untuk bisa bertahan dan eksis di era digital seperti sekarang. Calon pelanggan bukan hanya akan mempelajari produk dan usahamu di media sosial, tetapi juga di website usahamu.

Namun, kalau usahamu punya website yang didesain asal-asalan tanpa memperhatikan identitas brand, punya speed yang lambat, dan rancangan yang berantakan, jangan harap calon pelanggan ingin lanjut untuk tahu lebih banyak soal usahamu.

Untuk menjawab masalah ini, kini sudah tersedia begitu banyak website builder baik yang gratis maupu berbayar. Tool seperti ini bisa membantumu membangun website usaha dengan performa ciamik dan tampilan rapi. Kamu tinggal memodifikasinya sesuai identitas brand kamu.

2. Konten Visual yang Kurang Menarik

91% pelanggan, menurut Forbes, lebih menyukai konten visual daripada konten tulisan ketika mengonsumsi informasi.

Dan bayangkan kalau usahamu menggunakan konten foto atau video yang berkualitas rendah. Kamu berpotensi kehilangan begitu banyak calon pelanggan. Kamupun jadi kesulitan untuk menciptakan daya tarik untuk produkmu sendiri.

Kalau kamu ingin meluangkan sedikit modal dan usaha, kamu bisa menggunakan gadget yang lebih baik untuk menangkap konten visual yang lebih baik kualitasnya.

Luangkan juga waktumu untuk belajar memproduksi konten visual melalui editing atau sinematografi untuk mendongkrak kualitas konten visual yang kamu hasilkan untuk usahamu.

3. Konten Kurang Informatif

Pelanggan ingin selalu mau tahu produk dan usahamu dengan detail. Mereka ingin tahu bagaimana produkmu bekerja, apa yang bisa dicapai dengan membeli produkmu, seperti apa tampilannya, sampai dengan harga dan kualitasnya.

Namun, kalau kamu jarang meng-highlight produk atau usahamu, pelanggan tentu akan kesulitan untuk mencari tahu lebih banyak soal produkmu. Bisa-bisa ini menghambat mereka untuk membeli produkmu.

Kamu perlu lebih rutin membuat konten-konten berupa artikel sampai konten microblog yang lebih mudah dan cepat dikonsumsi pelanggan.

Dengan menyediakan konten-konten yang informatif, kamu memudahkan pelanggan untuk mencari tahu lebih banyak tentang produk dan usahamu. Alhasil, mereka pun bisa lebih mudah memutuskan untuk membeli produkmu atau tidak.

4. Minim Informasi Usaha

Poin yang satu ini serupa dengan poin nomor 3, hanya saja penerapannya sedikit berbeda. Hal ini lebih menyangkut ke informasi yang bisa kamu sediakan kepada pelanggan terkait panduan produk sampai kendala-kendala yang bisa terjadi pada produkmu.

Disinilah kamu perlu menyediakan konten seperti frequently asked questions, video panduan, sampai buku panduan produk. Minimnya kehadiran informasi seperti ini akan menyulitkan pelanggan untuk memahami produkmu apabila sewaktu-waktu terjadi kendala atau masalah.

5. Customer Service Lambat

Tidak ada yang lebih bikin pelanggan kesal selain respon penjual atau customer service yang lambat dan kurang sigap.

Ketika pelanggan, misalnya, ingin membeli produkmu namun kamu kurang responsif, kamu akan melewatkan kesempatan untuk memperoleh pelanggan sekaligus penjualan.

Atau misalnya, ketika pelangganmu ingin komplain soal kendala produk, mereka tentu tidak akan sabar menunggu jawabanmu karena mereka ingin segera menggunakan produkmu dengan normal dan bebas kendala.

Oleh karena itu, kamu perlu membuat dan menyediakan standar operasional prosedur untuk mengelola customer service usahamu dengan jitu.

Selain itu, kamu juga bisa menggunakan fitur-fitur seperti automated message atau chatbots untuk membantumu merespon pelanggan kalau kamu sedang kewalahan atau tidak tersedia. 

6. Testimoni Pelanggan yang Kurang Cukup

Usahamu mungkin dibangun dengan identitas brand yang meyakinkan dan produk yang berkualitas. Namun, kalau kamu tidak memiliki social proof, kamu akan sulit untuk meyakinkan pelanggan.

Jika memungkinkan, kamu perlu coba mengajak pelanggan yang sudah membeli produkmu untuk membagikan testimoninya. Nantinya, testimoni atau review-nya bisa kamu tampilkan di website atau media sosial usahamu sehingga calon pelanggan lain bisa lebih yakin membeli produkmu.

7. Pencarian Usaha yang Sulit

Kalau kamu ingin meraih lebih banyak pelanggan dengan mudah, kamu harus membuat usahamu lebih mudah dicari dan dijangkau oleh pelanggan. Sebaik-baiknya produk dan layanan yang kamu buat, kalau kamu tidak memberitahu keberadaan usahamu, semua akan sia-sia.

Kamu perlu membangun identitas usahamu secara perlahan, mulai dari membangun profil usaha di Google Business Profile, media sosial, sampai dengan memiliki website usaha sendiri.

Lengkapi semua platform tersebut dengan informasi yang kamu butuhkan dan pelanggan dijamin akan lebih mudah mengetahui dan mengenal usahamu.

Kesimpulan

7 friction point di atas adalah 7 jenis hambatan yang umum kamu miliki dan berpotensi bikin pelanggan kesulitan untuk menjangkau dan membeli produkmu.

Jangan sampai kamu membiarkan friction point dalam usahamu semakin banyak dan menumpuk. Segera tangani agar kamu bisa tetap menjaga kepuasan pelanggan maupun calon pelangganmu saat berinteraksi dengan usahamu!