Belajar Memahami Pelanggan Lewat Social Listening!

‘We have two ears and mouth so that we can listen twice as much as we speak”, pungkas Epictetus, salah seorang filsuf ternama beraliran Stoikisme. Kalimat ini, kalau dipikir-pikir kembali, bukan hanya berlaku dalam relasi antar sesama rmanusia, tetapi juga dalam bisnis, khususnya relasi antar bisnis dengan pelanggan.

 

Dalam berbisnis, ada baiknya bagi kamu para pemilik bisnis untuk lebih banyak mendengarkan dan menerima berbagai masukan, respons, opini, dan pendapat yang diberikan. Apapun bentuknya dan bagaimanapun kesannya, semua respon perlu kita dengarkan. Di sinilah, social listening diperlukan dalam bisnis.

 

Apa itu social listening, dan bagaimana menerapkannya untuk pelanggan kamu?

 

Mendengar Pelanggan Lewat Media Sosial

Social listening adalah aktivitas yang umumnya dilakukan suatu bisnis untuk, bukan hanya mendengarkan, tetapi juga merespon seluruh opini dan diskusi yang dilakukan seorang pelanggan tentang bisnis dan produk kamu.

 

Biasanya, kamu bisa respon mereka jika mereka mention kamu di media sosia atau ada hashtag yang relevan dan tren tertentu yang berhubungan dengan bisnis kamu. Nah, momen inilah yang bisa kamu manfaatkan untuk memberikan respon terkait opini dan tanggapan mereka.

Umumnya, ada dua langkah sederhana dalam melakukan social listening :

• Kamu mendapati mention tentang hal-hal yang berkaitan dengan bisnis kamu, mulai dari produk dan layanan yang kamu berikan, kompetitor kamu, hingga tren tertentu.

• Amati dan analisa informasi yang diberikan oleh seseorang yang melakukan mention sebelum kamu merespon apa yang mereka ungkapkan.

Social listening membantu kamu untuk mendengarkan lebih banyak soal apa yang orang-orang pikirkan dan rasakan tentang produk kamu yang mereka beli atau layanan yang kamu berikan kepada mereka. Terkadang bila ada keluhan, kamu bisa memanfaatkan media sosial untuk segera menanggapi keluhan mereka. Kamu jadi lebih mampu untuk mengelola dan menanggapi opini-opini dan pengalaman negatif seorang pelanggan dengan lebih cepat dan sigap lewat media sosial sebelum hal tersebut berdampak besar buat bisnis yang kamu miliki.

 

3 Tips Menjalankan Social Listening

1. Lakukan Di Mana Saja

Social listening perlu dilakukan di mana saja, entah itu Instagram, Twitter, Facebook, atau LinkedIn sekalipun.

 

Namun, satu hal yang perlu kamu ingat adalah setiap media sosial tentu memiliki cara berkomunikasi yang berbeda. Demografi atau cakupan pengguna setiap media sosial juga berbeda.

 

Ini perlu diperhatikan, sebab kamu perlu menyesuaikan gaya komunikasi dan konten yang akan kamu sampaikan agar sesuai dengan pengguna setiap media sosial.

 

2. Coba Kolaborasi

Setiap opini dari pelanggan bisa sangat berguna untuk bisnis kamu. Ada opini yang memang isinya komplain, ada juga opini pelanggan untuk memberi masukan untuk buat produkmu, ada juga opini yang bisa dijadikan inspirasi untuk konten pemasaran, dan ada pula opini yang bisa jadi referensi untuk membuat produk baru.

 

Oleh karenanya, kamu perlu berkolaborasi dengan satu atau beberapa tim di dalam bisnis kamu untuk bisa memperoleh potensi yang diberikan dari satu opini saja. Semua tim perlu memantau dan mencari cara untuk menciptakan sesuatu dari opini pelanggan.

 

3. Selalu Belajar

Mungkin saja social listening yang kamu lakukan tidak sempurna.

 

Kalau merasa begitu, teruslah belajar, entah dari kesalahan yang kamu lakukan, hingga belajar dari kesalahan pesaing dalam menanggapi respon pelanggannya. Pelajari apa yang salah dari pesaing kamu dalam memberikan respon, pelajari cara komunikasinya, cari tahu titik kesalahannya.

 

Hanya dengan begitu, kamu bisa merespon dengan cara dan gaya komunikasi yang tepat.

 

4. Ikuti Perubahan

Satu-satunya hal yang pasti dari dunia adalah perubahan, dan ini yang perlu kita ikuti. Setiap waktu, gaya bahasa masyarakat di media sosial selalu berubah-ubah.

 

Kamu pun boleh mengikuti perubahan tersebut selama masih sesuai dengan gaya komunikasi yang bisnis kamu usung. Jangan sampai hanya karena ikut-ikutan, kamu malah jadi meninggalkan identitas bisnis kamu sendiri.

 

Kesimpulan

Bicara itu boleh, tapi selalu utamakan untuk mendengarkan terlebih dahulu. Mendengarkan berarti kamu mau menerima, menjadi lebih terbuka atas segala kelebihan dan kekurangan yang bisnis kamu miliki. Kini, lewat media sosial, kamu diberikan kemudahan untuk mendengarkan, dan lebih jauh lagi, menanggapi dengan bijak dan tepat setiap opini yang diarahkan kepada kamu.