Fulfillment Experience: Salah Satu Kunci Utama Tingkatkan Kepuasan Pelanggan!

Seperti dengan toko fisik atau ritel, online store membutuhkan lebih dari sekadar produk yang bagus dan unik.

Sekarang begini. Coba kamu imajinasikan diri kamu memesan produk unik atau keren yang sudah lama kamu idam-idamkan. Namun, semenjak kamu membeli barang tersebut dan mencoba konfirmasi pembelian, seller tempat kamu membeli barang nggak memberikan respon yang jelas, nggak memberikan nomor resi dengan segera, sampai melakukan pengemasan produk asal-asalan. Situasi semakin menjengkelkan ketika kamu yang ingin retur harus terbentur dengan seller yang nggak responsif dan membantu dan kebijakan retur yang nggak jelas dan terkesan menyulitkan.

Dari skenario di atas, maka kamu bisa menyimpulkan bahwa kamu mengalami fulfillment experience yang buruk dan nggak memuaskan. Agar lebih jelasnya, yuk pahami apa itu fulfillment experience dan bagaimana menciptakan fulfillment experience yang bikin pelanggan puas dan senang?

Mengenal Fulfillment Experience

Fulfillment experience adalah pengalaman yang dialami atau dirasakan oleh pelanggan dalam berbelanja di online store, mulai dari proses mereka melakukan konfirmasi pesanan, cek pengiriman, hingga menerima dan melakukan unboxing produk yang mereka terima. Setiap proses merupakan satu-kesatuan yang jika salah satunya terdapat kekurangan, maka dapat menimbulkan rasa nggak puas dalam diri pelanggan. Jadi, kamu harus memastikan bahwa pengalaman pelanggan semenjak menekan tombol Buy tetap positif dan baik.

Bagaimana Meningkatkan Fulfillment Experience?

1. Komunikasi yang Responsif

Setelah pelanggan menekan tombol Buy dan melakukan transfer biaya, mereka cenderung akan memberitahu seller bahwa mereka telah melakukan transfer.

Ketika pelanggan melakukan itu, kamu perlu membalasnya dengan responsif dan memberitahu pelanggan bahwa pesanan mereka akan segera diproses dan dikirimkan. Berikan juga update yang dibutuhkan pelanggan agar pelanggan nggak terlalu mengkhawatirkan atau menunggu kepastian soal pesanannya.

2. Pengemasan Produk yang Aman dan Menarik

Pengiriman dan respon yang cepat memang membuat pelanggan jadi lebih puas. Namun, kalau produk yang tiba punya pengemasan yang asal-asalan dan nggak aman, bukankah itu jadi mengurangi kepuasan dan kepercayaan pelanggan? Untuk itu, keamanan perlu jadi aspek prioritas dalam pengemasan produk.

Nggak cuma itu, kamu pun bisa membuat pengemasan yang lebih unik dan menarik lagi untuk produk kamu. Hal ini dapat menambah pengalaman positif pelanggan dalam menerima produk yang telah dibelinya.

3. Sediakan Pilihan Kurir yang Terpercaya

Sebagai seller, tugas kamu adalah mencari tahu apa saja kurir yang layak untuk digunakan dalam proses pengiriman produk kamu. Pilihlah kurir pengiriman yang memiliki reputasi baik dan kualitas cepat dan terpercaya sehingga pengiriman yang dilakukan pun bisa lebih aman dan cepat sampai dengan tangan pelanggan.

4. Kebijakan Retur yang Jelas dan Nggak Menyulitkan

Andai kata produk kamu ternyata terdapat kerusakan, cacat, atau nggak sesuai dengan detil pesanan, maka pelanggan biasanya akan melakukan retur produk.

Ketika ini terjadi, maka kamu harus memastikan agar kamu memiliki kebijakan retur yang transparan dan sama sekali nggak menyusahkan pelanggan untuk retur.

Kebijakan dan proses retur yang berbelit-belit hanya akan bikin pelanggan was-was jika akan memesan di toko kamu. Mereka jadi takut kalau produk yang mereka terima nggak sesuai permintaan atau kualitasnya, maka retur akan sulit dilakukan.

Kesimpulan

Sebagai seller, kamu harus selalu memastikan agar pelanggan bisa puas dalam setiap alur pemesanan yang mereka lakukan.

Jangan biarkan mereka menunggu, berikan mereka layanan yang terbaik, mulai dari komunikasi, respon, pengemasan, pemilihan kurir, dan kebijakan atau prosedur retur.