LAST Method: Selesaikan Komplain Pelanggan dengan Mudah dan Bebas Ribet!

Menangani komplain pelanggan serupa dengan menangani barang yang rapuh. Sekali kamu salah menanganinya, maka pelanggan akan sulit untuk percaya dan menyukai usahamu lagi.

Untuk itu, kamu perlu menangani dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cara yang tepat.

Dalam pembahasan kali ini, kita akan melihat sebuah metode khusus yang dapat digunakan oleh customer service kamu untuk menyelesaikan komplain pelanggan dengan lebih mudah dan bebas ribet. Yuk kenalan dengan LAST method!

Mengenal LAST Method

LAST method adalah sebuah metode yang dapat digunakan oleh customer service dalam setiap usaha untuk menangani pelanggan yang memberikan komplain atau protes.

Prinsip dasar dari LAST method adalah active listening. Artinya, dalam menerapkan metode ini untuk menangani komplain pelanggan, kamu harus mulai mendengarkan komplain dan protes dari pelanggan sembari menemukan makna dan mencoba memahami apa yang pelanggan inginkan.

Kenapa LAST Method Efektif untuk Selesaikan Komplain Pelanggan?

1. Menjembatani Komunikasi Lebih Mudah

LAST method memungkinkan kamu untuk meruntuhkan batas-batas yang kaku antara kamu sebagai pemilik usaha dengan pelanggan kamu.

Efeknya, komunikasi dengan pelanggan yang sedang melayangkan komplain jadi lebih mudah, cair, dan terkesan nggak membebani. Kamu dan pelanggan pun bisa mencapai resolusi terbaik untuk komplain yang dilayangkan.

2. Pelanggan Merasa Diperhatikan

Dalam LAST method, memberikan empati menjadi satu hal yang perlu dilakukan selama mendengarkan dan merespon komplain pelanggan. Empati akan membantu kamu untuk mendengarkan dan memahami komplain pelanggan meskipun kamu nggak setuju.

Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan ketika melayangkan komplain kepada kamu.

Bagaimana Menerapkan LAST Method?

1. Listen (Mendengarkan secara aktif)

Ketika pelanggan memberikan komplain, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mendengarkan secara aktif.

Mendengarkan secara aktif berarti mendengarkan komplain pelanggan sembari mencoba memahami apa yang dimaksud dan diharapkan dari pelanggan tersebut.

Dalam tahap ini, jangan pernah mencoba memotong atau langsung merespon komplain pelanggan. Dengarkan saja dulu, sekalipun kamu merasa bahwa ada yang kurang tepat terkait komplain yang pelanggan kamu sampaikan.

2. Apologize (Meminta maaf)

Terkadang, kesalahan bukan ada di pihak kamu. Meski begitu, meminta maaf tetap perlu dilakukan.

Meminta maaf bukan hanya sekadar karena suatu kesalahan. Dalam hal ini, meminta maaf perlu dilakukan untuk menghormati dan memberikan simpati dan empati kepada pelanggan. 

3. Solve (Memberikan Solusi)

Langkah selanjutnya adalah dengan mencari solusi untuk menyelesaikan komplain yang pelanggan berikan.

Dalam hal ini, kamu harus paham bahwa dalam menghadapi pelanggan yang berbeda membutuhkan solusi yang berbeda pula.

Beberapa pelanggan suka bila diberikan bonus. Beberapa pelanggan suka bila diberikan potongan harga atau voucher diskon. Beberapa lainnya suka untuk diganti produknya dengan produk yang baru atau yang tanpa cacat.

4. Thank (Mengucapkan Terima Kasih)

Pada akhirnya, jangan lupa untuk mengungkapkan rasa terima kasih kamu kepada pelanggan.

Tunjukkan terima kasih kepada pelanggan karena telah mengangkat isu atau komplain tersebut sehingga memungkinkan kamu untuk menyelesaikannya.

Rasa terima kasih akan jadi finishing yang sempurna untuk menangani komplain pelanggan.

Kesimpulan

LAST method sangat layak kamu gunakan untuk dapat menangani komplain pelanggan dengan mudah dan nggak terasa kaku.

Dengan mengedepankan empati dan komunikasi yang cair, LAST method memungkinkan kamu untuk menyelesaikan komplain pelanggan dengan mudah!