Dengan beragamnya kebutuhan dan keluhan pelanggan, customer service harus mampu melayani pelanggan dengan cara yang tepat.
Caranya? Dengan memiliki sikap yang proaktif terhadap setiap pelangan yang membutuhkan bantuan.
Lantas, apa alasannya customer service harus proaktif, dan bagaimana kamu bisa menciptakan customer service usaha yang proaktif?
Customer service adalah customer service yang memang mampu dan mau mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar, apapun keluhannya.
Namun, jangan sampai customer service yang kamu punya untuk melayani pelanggan kamu justru hanya mendengarkan keluhan saja dan bersikap reaktif atas masalah atau keluhan pelanggan.
Sikap yang selalu reaktif, alih-alih proaktif, justru akan mencederai hubungan usaha kamu dengan pelanggan. Mereka melihat bahwa kamu seperti nggak benar-benar ingin dan tulus dalam menyelesaikan masalah mereka.
Melalui sikap yang proaktif dalam menjalani customer service dan melayani pelanggan, kamu bisa mengantisipasi keluhan dan masalah pelanggan dengan lebih tanggap dan cepat.
Di sisi lain, customer service yang proaktif akan membuat pelanggan merasa benar-benar terbantu dan membantu menciptakan persepsi positif dalam diri pelanggan mengenai brand kamu.
Cara awal termudah untuk menjadi memberikan customer service yang proaktif adalah dengan proaktif bertanya.
Artinya, ketika pelanggan mulai menghubungi kamu atau masuk ke toko kamu untuk melakukan komplain, sebelum mereka ingin berkeluh kesah, selalu tanyakan apakah ada yang bisa kamu bantu dan keluhan seperti apa yang mereka alami.
Kamu perlu proaktif dalam menggali informasi yang ingin disampaikan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kamu benar-benar serius ingin menyelesaikan masalah pelanggan dengan memperoleh informasi selengkap mungkin dari pelanggan.
Membuat kesalahan tanpa mengakuinya, apapun kondisinya, adalah blunder.
Bila kamu, misalnya, salah mengirimkan produk, segera hubungi pelanggan bahwa kamu melakukan kesalahan dan siapkan rencana untuk menerima retur untuk kemudian mengirimkan produk yang benar.
Selanjutnya, kamu bisa menawarkan free shipping untuk produk yang telah ditukar hingga voucher diskon sebagai kompensasi untuk kesalahan yang dilakukan.
Kualitas suatu layanan akan lebih mudah kamu ketahui ketika kamu mendengar pendapat atau masukan dari pelanggan.
Beberapa pertanyaan seperti "Apa ada yang kurang dari pelayanan kami?" dan "Apa anda puas dengan solusi yang diberikan?" menjadi beberapa contoh pertanyaan yang bisa membantu kamu meminta masukan kepada pelanggan.
Selain bertanya langsung saat melakukan pelayanan, kamu juga bisa mengirimkan survei online dalam bentuk link Google Forms untuk mengumpulkan opini dan masukan pelanggan terkait customer service kamu.
Dengan menanyakan beberapa pertanyaan tersebut, kamu bisa memperoleh masukan untuk evaluasi kualitas layanan yang kamu berikan ketika melayani pelanggan terkait keluhan dan masalahnya. Kamu juga bisa mengetahui apa yang pelanggan rasakan terkait solusi yang kamu berikan buat mereka.
Membentuk pusat informasi seperti halaman FAQ hingga halaman berisi artikel informatif adalah langkah proaktif untuk melayani pelanggan yang butuh bantuan terkait produk atau layanan kamu.
Melalui pusat informasi yang lengkap, pelanggan bisa dengan mudah mencari informasi dan solusi yang mereka butuhkan di halaman-halaman penting tersebut.
Pelanggan yang punya keluhan memang bisa langsung bertanya ke customer service. Namun, dengan menyediakan pusat informasi tersendiri, kamu menunjukkan bahwa kamu serius ingin menyelesaikan masalah pelanggan dengan mudah, bahkan jika masalah produk atau jasa itu belum muncul.