Pakai Metode Ini, Kamu Bisa Ubah Pelanggan yang Kecewa Jadi Pelanggan Setia dengan Mudah!

Tidak bisa dipungkiri bahwa nanti akan tiba saatnya ketika kamu menghadapi pelanggan yang mengomel, mengkritik, sampai mengejek usahamu hanya karena ia tidak puas dengan usahamu.

Tapi tenang. Kabar baiknya: Hal ini bukanlah mimpi buruk seumur hidup. Pelanggan yang tidak puas itu bisa jadi pelanggan paling setiamu dalam sekejap.

Caranya? Mari kenalan dengan metode yang satu ini!

Mari Pahami M.A.M.A. Method!

M.A.M.A. Method adalah sebuah cara khusus yang bisa diterapkan oleh suatu usaha untuk menghadapi pelanggan yang kecewa atau kurang pas dengan mendengarkan masukan pelanggan dan memperbaiki layanannya sesuai masukan yang pelanggan berikan.

M.A.M.A. Method terdiri dari 4 langkah penerapan, dimulai dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan diakhiri dengan mengambil tindakan yang tepat.

4 Langkah Penerapan M.A.M.A. Method

1. Make Time to Listen

Make time to listen berarti kamu sebagai pemilik atau pengelola usaha harus meluangkan sedikit waktu yang kamu punya untuk mendengarkan keluhan, kritik, dan masukan pelanggan.

Dengarkan dengan sepenuh hati dan biarkan pelanggan menyampaikan apa yang ada di dalam pikiran dan hatinya kepadamu. Sebaiknya jangan interupsi atau potong pembicaraan.

2. Acknowledge & Apologize

Ketika pelangganmu sudah selesai berbicara, maka saatnya kamu tunjukkan kesadaran dan pemahamanmu mengenai situasi yang dialami oleh pelanggan tersebut. Bila diperlukan, kamu boleh menyampaikan permintaan maafmu.

Namun, perlu kamu ingat kalau tidak semua pelanggan sama. Ada pelanggan yang hanya butuh kamu menyampaikan permintaan maaf saja, ada pula pelanggan yang menginginkan kompensasi untuk menggantikan ketidakpuasan atau kerugian yang mereka alami.

Yang jelas, kamu mesti pahami dulu apa yang pelanggan ingin dan harapkan dari kamu.

Sumber: Freepik

3. Meeting of Minds

Dalam langkah ketiga, kamu harus mempertemukan keinginan pelanggan dengan solusi terbaik yang bisa usahamu berikan.

Solusi tersebut, selain harus mampu memberikan kepuasan buat pelanggan, juga harus sesuai dengan kemampuan usahamu. Jangan sampai solusi yang kamu berikan berat sebelah, yang berarti memuaskan pelanggan namun dengan mengorbankan kemampuan dan sumber daya usahamu.

4. Act & Follow Up

Langkah terakhir adalah penerapan solusi yang sudah kamu putuskan dan menindaklanjuti efek atau dampak dari solusi tersebut.

Sesaat setelah solusi diterapkan, cari tahu apakah solusi tersebut sudah dijalankan sebagaimana mestinya. Cari tahu pula apakah solusi tersebut bisa mengembalikan kepuasan pelanggan dan bikin pelanggan tidak lari ke kompetitor.

Kenapa M.A.M.A. Method Efektif?

Efektivitas M.A.M.A. method tidak lepas dari prinsip psikologis yang disebut service recovery paradox.

Prinsip service recovery paradox menjelaskan bahwa persepsi seroang pelanggan bisa jadi lebih positif terhadap suatu usaha bila suatu usaha yang mengecewakannya bisa segera memperbaiki kesalahannya atau kelalaiannya.

Contoh sederhananya bisa dilihat dalam bisnis hotel. Bila pelanggan komplain karena kamar yang ia pesan ternyata sudah penuh, manajer hotel bisa memberi upgrade kamar secara gratis dan diskon untuk kunjungan di masa depan. Alhasil, pelanggan yang awalnya kurang puas bisa jadi puas dan, bukannya tidak mungkin, jadi lebih setia dengan hotel tersebut.

Inilah yang membuat M.A.M.A. method dan berbagai metode service recovery lainnya jadi efektif. Ketika pelanggan mengalami ketidakpuasan saat membeli suatu produk dan usaha tersebut segera memberikan perbaikan, maka tingkat kepuasan pelanggan langsung melonjak.

Selain kepuasan yang meninggi, ada kecenderungan bagi pelanggan tersebut untuk kemudian menjadi pelanggan setia dari usaha tersebut.

Kesimpulan

Adanya pelanggan yang tidak puas tidak perlu jadi beban pikiran buat kamu sebagai pemilik usaha. Selama kamu bisa segera memperbaiki layanan usahamu dan menyediakan solusi terbaik buat pelanggan, pelanggan tidak akan kemana-mana.