Sebelas Dua Belas, Begini Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Retention!

Dalam berbisnis, kamu tentu pernah berhadapan dengan dua istilah ini: Customer loyalty dan customer retention.

Bila dibaca sekilas, terlihat bahwa keduanya memiliki arti yang serupa yang merujuk kepada bagaiman seorang pelanggan bisa bertahan dengan suatu bisnis. Namun, kalau dipelajari lebih mendalam, keduanya punya perbedaan namun juga saling berhubungan.

Customer Loyalty

Pada dasarnya, customer loyalty adalah suatu kondisi di mana seorang pelanggan rela kembali untuk membeli produk dan aktif menjaga hubungan dengan suatu bisnis. Biasanya, hal ini disebabkan oleh karenanya kepuasan yang timbul dalam diri pelanggan terhadap bisnis tersebut. Kepuasan dalam diri pelanggan dapat timbul berkat beragam faktor, seperti pelayanan yang benar-benar membantu dan responsif, produk yang berkualitas dan mampu menjawab kebutuhan pelanggan, layanan post purchase yang baik.

Customer loyalty sudah seharusnya menjadi salah satu target yang diraih oleh sebuah bisnis. Kehadiran berbagai pelanggan yang loyal dengan bisnis kamu membantu kamu memahami apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan dari bisnis kamu. Pelanggan yang loyal juga mampu menjadi sumber inspirasi dan ide buat pengembangan bisnis kamu ke depannya dan menjadi media pemasaran buat bisnis kamu melalui word of mouth. Merekalah yang menceritakan dan berbagi informasi tentang bisnis kamu ke saudara, teman, dan keluarga mereka. 

Tanpa pelanggan yang loyal, sebuah bisnis bagaikan tanpa nyawa.

Customer Retention

Customer retention merupakan suatu usaha dan kemampuan yang ditunjukkan dan dikerahkan oleh sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan loyalnya agar nggak berpaling ke kompetitor atau nggak berhenti membeli dari bisnis tersebut. Untuk mengetahui customer retention, kamu perlu mengetahui berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal baru untuk bisnis kamu dan berapa banyak yang nggak lagi membeli dari bisnis kamu.

Meski kamu sudah memperoleh customer loyalty, customer retention juga perlu jadi perhatian lain dalam bisnis kamu. Pelanggan yang loyal bisa berpaling ke bisnis lain sewaktu-waktu. Karena alasan ini, maka kamu perlu untuk konsisten dalam memberikan yang terbaik dalam pelayanan dan kualitas produk, menyajikan value yang lebih, dan tetap memberikan kepuasan dan kesenangan buat pelanggan.

Kenali Perbedaannya!

Berdasarkan penjabaran di atas, tentunya menjadi jelas buat kamu bahwa istilah yang mirip-mirip ini punya perbedaan: Customer loyalty merujuk kepada perilaku pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang dan juga menyebarkan informasi terkait bisnis kamu, sementara customer retention merujuk pada usaha yang dilakukan oleh bisnis demi mempertahankan customer loyalty dan mencegah pelanggan loyal berpindah ke kompetitor.

Hubungan Antara Keduanya

Memiliki tingkat customer loyalty tinggi memang suatu hal yang baik, namun nggak menjamin kalau pelanggan yang loyal akan terus bertahan dengan bisnis kamu. Tingkat loyalitas bisa fluktuatif alias naik dan turun bergantung dengan kebutuhan pelanggan dan bagaimana kamu memberikan pengalaman yang positif dan bernilai buat pelanggan, entah itu dari produk maupun pelayanan yang diberikan. Ketika sudah memiliki customer loyalty yang tinggi, maka tugas kamu selanjutnya adalah meraih customer retention yang tinggi juga. Artinya, ketika pelanggan sudah puas dan mulai berulang membeli di bisnis kamu, maka saatnya kamu fokus untuk mempertahankan mereka agar nggak berpaling dengan tetap memberikan value positif dan lebih untuk mereka.

Kesimpulannya: Sebelum meraih tingkat customer retention yang tinggi, maka kamu perlu meningkatkan customer loyalty terlebih dahulu.