Order Fulfillment: Semua yang Kamu Perlu Tahu untuk Terima & Kelola Pesanan Pelanggan

Sebagai pemilik usaha, kamu harus sebisa mungkin menghindarkan pelangganmu dari pengalaman belanja yang rumit dan buruk.

Untuk melakukannya, kamu harus fokus pada satu proses, yakni order fulfillment.

Apa itu order fulfillment dan seberapa penting proses ini saat menerima dan mengelola pesanan pelanggan? Saatnya kamu pelajari lebih lanjut yuk!

Mengenal Konsep Order Fulfillment

Order fulfillment adalah proses pengelolaan barang di gudangmu yang dimulai dengan penerimaan pasokan barang dari pemasok sampai dengan pengiriman barang ke pelanggan.

Selain itu, order fulfillment juga mencakup proses pengelolaan retur apabila sewaktu-waktu pelanggan ingin mengembalikan dan menukar barang karena alasan tertentu.

Apa Saja Tahap-tahap dalam Order Fulfillment?

Dalam menjalani proses order fulfillment, terdapat 6 tahapan yang perlu dilakukan.

Order fulfillment akan dimulai dengan receiving process, di mana kamu akan menerima semua barang yang kamu pesan dari pemasok kamu. Setiap barang yang diterima kemudian akan dipindahkan ke dalam gudang dan diposisikan sesuai kategori atau ukurannya.

Selanjutnya, ketika ada pelanggan yang memesan barang, kamu perlu mengambil barang tersebut (Picking process) untuk kemudian masuk ke dalam tahap packing, di mana barang akan dikemas dengan rapi dan aman agar tidak terjadi kerusakan saat dikirim (Delivery).

Dalam satu atau beberapa hari, pelanggan akan menerima barang yang ia pesan. Apabila ada kerusakan tidak terduga atau ketidaksesuaian pesanan, pelanggan bisa mengajukan retur (Return) agar kemudian kamu bisa memproses pengembalian barang dan menukarnya dengan produk yang sesuai.

Kalau kamu ingin membaca mengenai beberapa tahap order fulfillment secara lebih lengkap, kamu bisa membacanya di sini.

Mengapa Order Fulfillment Penting?

1. Memengaruhi Pengalaman Belanja Pelanggan

Karena meliputi segala hal yang berkaitan dengan proses belanja pelanggan sampai ketika barang tiba di tangan pelanggan, order fulfillment bisa dibilang sangat krusial dalam menciptakan pengalaman belanja yang positif buat pelanggan.

Bila salah satu tahap atau aktivitasnya terhambat, maka proses order fulfillment secara keseluruhan akan berantakan.

Misalnya, kalau kamu atau staf gudangmu kesulitan mencari barang yang diinginkan pelanggan di gudangmu karena penempatan barangnya tidak teratur, hal ini akan bikin pelanggan menunggu lebih lama atau bahkan pelanggan bisa menerima barang yang salah.

Atau contohnya, kalau kamu atau staf gudangmu mengemas barang yang dipesan dengan kemasan yang kurang aman atau rapuh, barang yang dipesan bisa-bisa rusak dan pelanggan pun mau tidak mau harus mengajukan retur, membuat prosesnya jadi lebih rumit lagi.

2. Kunci dalam Mengembangkan Usaha

Seiring waktu berjalan, bila dikelola dengan baik, usahamu akan tersebut berkembang dan berekspansi. Realita ini membuat kamu harus menyadari bahwa kamu tidak bisa selamanya menggunakan cara-cara yang sama untuk order fulfillment selamanya.

Pada akhirnya, kamu memerlukan metode, peralatan, sistem, sampai prosedur baru dalam menjalankan order fulfillment sehingga ke depannya kamu bisa mengakomodasi jumlah pesanan yang lebih banyak dari sebelumnya.

Tentunya, kamu tidak mau kerepotan dalam mengelola jumlah pesanan yang semakin banyak dengan sistem yang lama, kan? 

Beberapa Tips agar Order Fulfillment Tetap Lancar

1. Selalu Antisipasi

Agar kamu bisa selalu memenuhi permintaan pelanggan, kamu mesti biasakan untuk mengantisipasi naik turunnya permintaan pelanggan di masa depan.

Memprediksi dan mengantisipasi permintaan pelanggan secara akurat memang sulit, tapi kamu bisa melakukannya dengan menggunakan data penjualan historis.

Dengan mengetahui riwayat penjualan di masa lalu, kamu setidaknya bisa berjaga-jaga di beberapa momen tertentu untuk menghadapi lonjakan dan penurunan permintaan.

2. Miliki Rencana Cadangan

Tidak memiliki rencana utama saja sudah buruk untuk usahamu, apalagi kalau kamu tidak memiliki rencana cadangan. Oleh karenanya, setelah kamu punya rencana utama, selalu rancang dan miliki rencana cadangan.

Rencana cadangan ini perlu meliputi semua tahap order fulfillment, mulai dari memiliki pemasok cadangan, menyiapkan prosedur cadangan ketika ada potensi terlambat dalam pengiriman atau produk yang dipesan hampir habis, sampai memiliki prosedur alternatif ketika ada retur dari pelanggan.

3. Double Check Barang Sebelum Pengiriman

Ketelitian adalah kunci dari minimnya retur di order fulfillment. Agar ketelitian bisa jadi bagian dari proses order fulfillment kamu, selalu rutin lakukan double check barang yang akan dikirim ke pelanggan.

Pastikan setiap barang berada dalam kondisi yang baik dan tidak ada kerusakan. Periksa juga apakah barang bisa berfungsi dengan normal dan fitur-fiturnya tidak ada yang terganggu.

Rutin melakukan double check akan membantu kamu menjaga kepuasan pelanggan sekaligus tidak perlu merepotkan mereka untuk melakukan retur barang. Kamupun tidak perlu repot mengurus retur, membuat operasional usahamu tidak terlalu terbebani.

Kesimpulan

Itulah beberapa hal yang perlu kamu ketahui dan pahami tentang order fulfillment. Dengan memahami setiap hal kunci dalam order fulfillment, kamu akan bisa memenuhi permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan menjaga kepuasan pelanggan setiap waktu.